質量，是高質量發(fā)展的基石，更是民生幸福的底色。金秋時節(jié)，全國“質量月”活動蓬勃開展。濟南能源集團緊扣“推進質量強國建設 推動高質量發(fā)展”質量月主題，組織開展“‘質量鑄就品牌，創(chuàng)造美好生活’能源管家在您身邊”系列活動，以一場場務實深入的質量提升行動，將“知行合一，為人民服務”的企業(yè)核心價值觀落到實處，交出了一份既有實踐深度又有示范意義的民生服務答卷。

從濟南“能源管家”服務獲批創(chuàng)建國家級標準化試點，到“能源管家”服務品牌榮獲山東省“好品山東”、濟南市“泉城好品”服務品牌榮譽，以品質建設為基，濟南能源集團“能源管家”服務模式已從優(yōu)秀的“濟南實踐”躍升為備受關注的“省級標桿”，成為公共服務領域質量提升的生動典范。

淬煉內功，筑牢服務根基

獲批創(chuàng)建國家級服務業(yè)標準化試點

2024年，濟南能源集團“能源管家”服務獲批創(chuàng)建國家級標準化試點，成為年度全國3家公用事業(yè)領域創(chuàng)建試點之一。試點創(chuàng)建以來，已編制完成服務標準260項，構建“開戶報裝一人辦、大廳業(yè)務一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務一網辦、線上需求一鍵辦”五位一體的標準化服務場景。通過標準化建設，實現服務流程更規(guī)范、崗位操作更統(tǒng)一、運營管理更高效，為全市客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范、精準、高效的能源服務，為公用事業(yè)服務升級提供了可復制、可推廣的行業(yè)經驗。

目前，集團實現氣熱開戶報裝“一人辦”，推出“明廚亮灶、全程代辦”標準化服務舉措，實行“幫辦式”“代辦式”服務模式；大廳業(yè)務“一窗辦”，已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時營業(yè)廳，一個窗口實現無差別受理、同標準辦理；熱線訴求“一線辦”，打造“96969”全能服務專線，設立供熱、燃氣2個12345分中心，并與110、119實時聯動；管家服務“一網辦”，1200余名供暖管家、供氣管家深入社區(qū)網格，建立微信聯系群，組織進社區(qū)活動，組建“民有所呼我必有應”專業(yè)維修團隊，及時回應、解決客戶訴求；線上需求“一鍵辦”，上線“網上營業(yè)廳”，26項供熱、28項燃氣業(yè)務實現“零跑腿”辦理。一系列提升服務質量的務實之舉，切實回應了民生關切，成為泉城百姓美好生活的底氣來源。

質量賦能，鑄就“好品山東”

“能源管家”服務有標可依、有溫可感

“好品山東”“泉城好品”是質量的象征，更是市場的選擇。集團全面深化“能源管家”服務品牌建設，將優(yōu)秀管家的經驗沉淀為覆蓋服務全鏈條的標準化操作規(guī)程，按照“同網 同質 同價 同服務”要求，確保千家萬戶享受到同樣高品質、高可靠性的服務。

以標準立信，以服務贏心，精度與溫情在毫厘之間見真章。濟南能源集團所屬山東港華唐冶服務中心單義便是這樣的一位以服務贏得百姓信任的供氣管家，工作中他像醫(yī)生一樣找出“病因”，“治療”用氣過程中的“隱患”。近兩年，共完成居民客戶維修工作單1900余個，通氣點火工單3000余個，更換波紋管1100余根，更換燃氣表60余個，依靠豐富的專業(yè)知識和高超的業(yè)務技能獲得客戶點贊，接到微信、短信、服務熱線96969及市政12345熱線等各渠道表揚100余次。

能源管家是濟南能源集團“一張網”戰(zhàn)略下，服務品質最生動的體現。每年供熱初期，為確保轄區(qū)家家戶戶溫暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所負責的各個小區(qū)之間。白天，他逐一檢查設備運行狀態(tài)、調試單元流量；夜晚，他隨時待命，響應突發(fā)情況，日復一日，足跡遍布片區(qū)每個角落，只為不讓一戶受冷。面對同事們的心疼與關心，邢浩只是樸實一笑：“工作嘛，必須親眼看過、親手摸過，確認一切正常，這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過冬，我們再累也值得�！�

深耕供熱一線十年的供暖管家陶猛，以其“親人式、朋友式”的貼心服務，成為居民交口稱贊的“貼心人”，他不僅用心用情，更精研技藝，首創(chuàng)老舊小區(qū)供熱精細化數理模型，在守護萬家溫暖的同時，也為企業(yè)節(jié)能降耗開辟了新路徑……一個個溫暖的管家故事，猶如一顆顆散落的珍珠，記錄著平凡的堅守與不凡的奉獻，而標準化，正是那條將其串聯成璀璨項鏈的金線，它讓個體的閃光凝聚成品牌的光芒，最終鑄就了“能源管家”服務有標準、有溫度、可信賴的金字招牌。

知行合一，實踐書寫擔當

群眾的獲得感、滿意度持續(xù)增強

標準鑄就品牌，服務贏得口碑。隨著“能源管家”服務成功獲批創(chuàng)建國家級標準化試點并榮獲“好品山東”“泉城好品”等多項榮譽，濟南能源集團的服務質量與社會認可度持續(xù)提升。本次集團“質量月”活動，將標準化服務理念轉化為服務民生的具體實踐，這正是對集團標準化建設成果與品牌內涵的一次全面檢驗與生動展示。

唯有質量，方得長久。“質量月”期間，集團以服務標準化建設為抓手，持續(xù)推進服務流程再造與效能提升，不斷深化“能源管家”品牌內涵，開展了“能源管家在您身邊”一系列特色活動。精準部署，開展一系列服務進社區(qū)活動，面對面解決群眾氣熱訴求，走進88個社區(qū)，走訪居民1800余戶，現場解決氣、熱問題1700余件，收集意見建議223項，發(fā)放供熱、燃氣相關宣傳材料1.8萬份。靶向用力，開展一系列社會監(jiān)督活動，邀請社會監(jiān)督員進企業(yè)、進班組，采取“觀摩+座談”深度互動方式，組織進企業(yè)12次、進班組11次，充分聽取社區(qū)服務監(jiān)督員的評價與建議60項，逐項建立問題整改臺賬。夯實基礎，一系列培訓比武評選活動，營造“比學趕超”積極工作氛圍，合計20批、1500余人參加培訓，通過實操演練苦練服務硬功，全面提升能源管家精準為民服務能力。質量賦能，一系列質量管理提升活動，樹立氣熱行業(yè)質量標桿，積極籌備16項QC項目，持續(xù)推動集團高質量發(fā)展。每一項舉措都精準對接群眾關切，持續(xù)增強群眾的獲得感、滿意度。

濟南能源集團用實踐證明，深耕質量不僅能提升民生幸福感，更能鍛造企業(yè)核心競爭力，為傳統(tǒng)行業(yè)注入新的發(fā)展動能。在全國“質量月”的宏大背景下，集團用扎實行動詮釋了“質量強國”戰(zhàn)略的基層實踐。它不僅服務了一城一市，更貢獻了能源行業(yè)高質量發(fā)展的“濟南智慧”，彰顯了國企以質量提升推動美好生活的擔當與力量。（來源：濟南能源集團）