央廣網(wǎng)上海8月22日消息（記者吳善陽）為推動(dòng)上海銀行業(yè)客服熱線服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的提升，上海市銀行同業(yè)公會(huì)已連續(xù)七年開展銀行客服熱線監(jiān)測(cè)工作。今年，上海市銀行同業(yè)公會(huì)繼續(xù)委托第三方機(jī)構(gòu)以神秘客戶的身份，以半年為一個(gè)監(jiān)測(cè)周期，對(duì)26家銀行客服熱線進(jìn)行撥測(cè)。目前，上半年的監(jiān)測(cè)工作已順利完成，共計(jì)撥測(cè)2340通電話，監(jiān)測(cè)時(shí)間分布在每月平時(shí)和雙休日的5個(gè)不同時(shí)段內(nèi)，監(jiān)測(cè)內(nèi)容主要從接通情況、語音系統(tǒng)、人工服務(wù)和問題解決等四個(gè)方面展開。

　　上半年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn)�？傮w接通率達(dá)到98.3%，各行均能提供至少2至3種語言服務(wù)，有88.5%的銀行設(shè)置了方便鍵，23家銀行將掛失服務(wù)設(shè)置在客服熱線的第一或第二層級(jí)。本次監(jiān)測(cè)未發(fā)現(xiàn)插播廣告的現(xiàn)象，情況較好。人工服務(wù)方面，客服代表的服務(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好，100%主動(dòng)問候、詢問，且問候和詢問的語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到5.00分（滿分5分）的滿意度。對(duì)于來電者的提問，90.3%的客戶服務(wù)代表能夠當(dāng)即回答，無推諉現(xiàn)象達(dá)98.2%，解答問題準(zhǔn)確率為93.9%。并且有20.0%的客戶服務(wù)代表在回答問題后，為客戶提供了額外相關(guān)信息或適當(dāng)建議。

　　下半年，上海市銀行同業(yè)公會(huì)將繼續(xù)通過客服熱線監(jiān)測(cè)，引導(dǎo)和督促各銀行不斷完善流程、合理調(diào)配資源，進(jìn)一步完善和提升客服服務(wù)質(zhì)量。