【導讀】消費者購買不到一年的奔馳車，使用數(shù)月，三個輪胎分別鼓包，需要更換。消費者認為是輪胎質量有問題，4S店則稱是因為消費者使用不當�！短焯�315》今天聚焦：輪胎頻頻鼓包的奔馳車。

　　央廣網北京9月28日消息 據經濟之聲《天天315》報道，家用轎車更新?lián)Q代的速度越來越快，隨之而來是家用轎車的投訴率也越來越高。據國內缺陷汽車產品信息收集平臺車質網對2016年3月份相關數(shù)據的統(tǒng)計，3月共接到車主有效投訴信息4410宗，較2016年2月環(huán)比增長59.2%，同比2015年3月下降5.7%。同期車質網共接到車企針對投訴回復反饋3715條，環(huán)比增長78%，同比增長12.6%，創(chuàng)歷史新高。

　　3月車質網實際接到的有效投訴信息共涉及383個車系，相比2月增加了43個，其中投訴量過百宗的車型有8個，達2位數(shù)的有93個，比上月增加了28個。這還只是3月份一個月的數(shù)字，在之后的幾個月當中，投訴的比例依然呈現(xiàn)上升的趨勢。

　　《天天315》欄目組接到的汽車質量問題案例也不斷增長。在今天的案例當中，消費者認為輪胎質量有問題，而4S店的看法是消費者自己使用不當造成了輪胎的問題。

　　事情是這樣的，廣東消費者葉先生去年8月在鵬龍利泰奔馳華南旗艦店店購買了一輛奔馳E260汽車。使用之后沒有多久，葉先生車子的輪胎就出現(xiàn)了鼓包的情況。

　　葉先生：去年8月我在廣東鵬龍利泰4S店買了一臺奔馳E260的車。剛開始我們也沒有發(fā)現(xiàn)問題，畢竟提回來的新車。開了大概不到一萬公里的時候發(fā)現(xiàn)車子輪胎鼓了一個包出來，先是發(fā)現(xiàn)有一個，我們就打電話到那邊去問，他意思是說我們使用不當，說這個車子肯定是在過有坎的位置時，速度太快，把輪胎撞壞了。

　　到底是汽車質量問題，還是自己使用不當呢？葉先生滿心疑慮。沒想到，過了沒有多久，又有兩個輪胎鼓包，這樣一輛車四個輪胎，有三個輪胎鼓包了。

　　葉先生：過了不沒多久，另外一個輪胎也像這樣鼓包。我們找他，他說，因為我們那個奔馳車車身比較重，由于車身重，開得快就很容易撞擊，輪胎的壓力會非常大，讓開的時候時速慢一點。發(fā)現(xiàn)那樣的情況后，我們就很細心地開，結果后面還是有一個胎鼓包，現(xiàn)在四個胎已經有三個胎是鼓包的。

　　現(xiàn)在葉先生的奔馳車，四個輪胎三個鼓包，就剩下一個沒有鼓包。三個輪胎鼓包，葉先生很擔心是輪胎的質量出了問題，而且他還擔心如果在4S店更換新輪胎，不但價格高，有可能質量還沒有保證。于是葉先生自己通過網絡在輪胎廠家訂購了新胎。

　　葉先生：沒有辦法，出于安全考慮，我一次性就買了兩個米其林的輪胎來自己換，換了前面兩個胎，三個胎之中有一個胎爆了，從鼓包那里爆了，我們沒有辦法，所以就換了兩個胎�，F(xiàn)在這個車子還有一個胎是鼓包的，四個原版胎就只有一個胎暫時沒有鼓包。

　　葉先生說，他不敢在4S店更換輪胎，擔心可能質量會有問題，他不再信任這家4S店了。

　　葉先生：去了那里，他就讓在他那兒換，但我覺得前面的胎都已經這樣了，如果再在他那兒換，再鼓包，又怎么去維權。他說就是開車的時候沒有開好，路面不好，你也沒辦法，所以我肯定不可能在選擇在4S換胎了，如果我再換，再鼓包，我怎么辦？

　　面對自己使用不到一年，行駛才一萬公里的奔馳車，四個輪胎三個鼓包的情況，葉先生頗為無奈。葉先生說，他跟4S店溝通，4S店認為，是因為葉先生駕駛不當導致輪胎鼓包的，而葉先生認為，輪胎鼓包是因為產品質量不過關。

　　葉先生告訴記者，在他與4S店溝通的過程中，4S店方面強調，雖然他的車還在三包期內，但是輪胎不在三包范圍之內，所以，就算葉先生需要在店內更換輪胎，也只能是自費更換。葉先生特別想請教我們的律師，三包到底包不包輪胎呢？

　　葉先生：那肯定在，我去年買的，這個車到現(xiàn)在才一年多一點。他說輪胎不至于保，說輪胎現(xiàn)在在路上的，是不屬于質保范圍。

　　面對這樣的局面，葉先生現(xiàn)在懷疑自己的這輛奔馳是不是質量有問題。

　　葉先生：一是輪胎是不是在質保范圍內？二是，如果像我們這種情況，畢竟輪胎才用了幾個月就起包了，我們認為輪胎的質量肯定有問題，因為我們不只開過這一臺車，我們開過的其他車都不會，不可能在幾千公里以內這個車子的輪胎就會鼓包，沒有這個現(xiàn)象。

　　在節(jié)目組與鵬龍利泰4S店聯(lián)系之后，他們的相關工作人員回復我們，認為葉先生的汽車輪胎頻頻鼓包就是因為自身駕駛原因造成的。而且他們也強調，輪胎不在三包范圍之內。

　　這位工作人員說，他們將和葉先生聯(lián)系，并會將處理結果告訴我們。昨天，我們收到來自這家4S店的郵件，郵件中是這樣寫的：

　　關于車主葉先生致電貴節(jié)目投訴關于在我司購買一輛奔馳轎車，至今購車不到一年，行駛了幾千公里，但是現(xiàn)在3條輪胎已經出現(xiàn)鼓包，客戶懷疑是輪胎質量問題。針對此情況，我司客服負責人趙經理及時做了內部調查，了解到客戶在8月4日有進店出險做噴漆，當時客戶向服務顧問周小姐反饋過輪胎鼓包問題，服務顧問周小姐通過檢查，發(fā)現(xiàn)客戶車輛有碰撞過的痕跡，所以與客戶現(xiàn)場溝通，這也是導致輪胎鼓包的原因，當時客戶表示認可并無異議。9月26日，下午16：00第一時間致電客戶，第一時間安撫客戶，與客戶溝通了解客戶情況，確認以上事實。

　　車主對于車輛在短時間使用出現(xiàn)3條輪胎鼓包的情況依然無法接受，我司趙經理也進一步與客戶解釋說明，針對輪胎鼓包現(xiàn)象做進一步說明，關于輪胎問題，國家在制定三包法的時候也沒有明確規(guī)定，輪胎目前沒有統(tǒng)一的國家三包標準，因為關于輪胎鼓包問題，是多方面原因造成，下面是造成輪胎鼓包的三大原因：1、輪胎氣壓問題：汽車行駛時如果經常處于胎壓不足的情況，會造成輪胎內部鋼絲時常過度彎曲、延展而自行斷裂，這個部位鋼絲磨損斷裂后胎面就會起包。因此，預防輪胎問題關鍵是要保持正常胎壓，要養(yǎng)成定期檢測胎壓的習慣。2、行駛路況差：在路況不好的地段高速行駛時，輪胎可能撞擊深坑或其他異物，從而導致輪胎在沖擊物與輪輞凸緣之間產生嚴重的擠壓變形，造成胎壁簾子布斷紗，這時輪胎內部的空氣就會從斷紗處頂起形成鼓包。3、不良的駕駛習慣：行車稍不注意，意外的撞擊以及疏忽的駕駛方式就會導致輪胎受損。經常行駛路況差的路面和停車時習慣將汽車停在凸起路面上，這些行為都會對汽車輪胎造成很大傷害，輪胎都有可能刮蹭到障礙物造成胎壁受損出現(xiàn)鼓包。

　　梅賽德斯-奔馳車輛無論從生產、出廠、物流、接車都有嚴格的規(guī)定及標準，且符合國家規(guī)定，汽車的輪胎也是有專門的輪胎供應商提供。作為梅賽德斯授權經銷商 4S店，針對車輛到店、也是經過PDI檢查，確認車輛狀況良好才交付給車主，所以在質量問題方面是不需要擔心的。如果客戶對輪胎質量還有異議，已邀請客戶9月27日回廠再次對輪胎檢測，針對車主關于輪胎問題進一步協(xié)商處理，我司可以協(xié)助客戶將輪胎提供給專業(yè)的檢測機構進行專業(yè)的測壓，確定相關責任，并提供對應的解決方案，目前客戶同意但未給予我店明確答復是否愿意回廠。

　　這就是來于4S店相關情況的一個說明。面對一輛行駛不到一萬公里，輪胎就頻頻鼓包的奔馳車，消費者到底應該怎么辦，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云，以及北京潮陽律師事務所胡鋼律師共同就今天的案例做出點評解析。

　　經濟之聲：首先我們來解決葉先生最為關心的問題，就是輪胎到底是不是屬于三包范疇的？

　　蘆云：可以肯定的是，輪胎屬于三包范疇。而且在質檢總局缺陷產品管理中心也有這樣一個回應，是說汽車上，所有的零部件其實都在三包范疇。但是我們所說的三包，除了原來一直強調的叫三包規(guī)定，即家用汽車修理更換退貨責任規(guī)定，除此之外，在2013年10月1號還實行了三包標準，這個標準也是質檢總局所規(guī)定。在這個標準里，列明了哪些屬于發(fā)動機和變速器總成的這些主要零部件的范圍，哪些屬于汽車系統(tǒng)的主要零部件的范圍，也有易損件的零部件的主要范圍，在這里面明確列明了輪胎屬于易損件的主要零部件的范圍，而且必須標識于三包憑證上。所以，輪胎屬于三包的范圍，只是它的期限由生產者自己標注，跟其他主要零部件的規(guī)定稍微有所不同。

　　經濟之聲：蘆云女士明確提到，輪胎在三包之內，是非常明確的一個規(guī)定。但是我們在接到的4S店給回復的說明中，特別強調了，關于輪胎問題，國家在制定三包法的時候沒有明確規(guī)定，輪胎目前沒有統(tǒng)一的國家三包標準。這種誤區(qū)的造成是什么原因導致的？

　　胡鋼： 4S店相關工作人員的解釋是不準確的，乃至錯誤。輪胎這種易損件，國家的規(guī)定只是說相關三包的具體期限范圍等由生產者在相關的三包憑證中進行約定，如此而已。

　　需要特別注意地的是，輪胎這類易損件在我們國家相關的召回范圍里屬于非常常見的。簡單查閱一下國家質檢總局缺陷產品管理中心的網站，它有一個搜索欄，輸入輪胎兩個字，很容易搜到，今年以來至少有十幾起有關輪胎召回的相關信息，據我了解，已經基本上囊括了我們已知的所謂國際大牌或者任何知名品牌的相關產品，或者特定型號的輪胎。而且缺陷種類也很多，比如有一種是有可能造成胎面的脫落，可能造成輪胎發(fā)生故障，從而增加撞車風險等。相關的產品出現(xiàn)風險是很正常的，因為人類的認知和工藝技術水平畢竟有限，所以國家要出臺相關的質量法，相關的召回制度，就是要盡量避免和克服這種產品缺陷或者瑕疵，避免對消費者最為重要的安全權的現(xiàn)實侵害或者潛在侵害。

　　因此建議消費者，碰到這種情況，首先和4S店或者汽車經銷商進行交涉自然很重要，但同時，我強烈建議，消費者在出現(xiàn)和汽車相關的，或者其他涉及到安全產品缺陷的情況下，主動登陸國家質檢總局缺陷產品管理中心的網站，通過網站相關網頁提交的信息或者撥打010—59799616進行相關咨詢。因為這些投訴，消費者提供的這些信息，不僅將幫助消費者本身，更多有可能會幫助到其他廣大的車主，所以要積極行動起來。

　　經濟之聲：如果輪胎屬于三包范疇。那么就葉先生目前的情況之下，可以提出一個怎樣的訴求？

　　蘆云：首先，汽車輪胎屬于易損耗零部件，在汽車三包規(guī)定里。對于易損耗零部件，如果在質量保證期，它叫質量保證期，和三包規(guī)定里所說的三包期不一樣，因為通常說的三包期是兩年五萬公里，或者包修期是三年六萬公里，而這里所說的質量保證期實際是由生產廠來承諾的。在質量保證期內，如果出現(xiàn)了輪胎的產品質量問題，消費者可以選擇更換或者是更換易損耗，可以選擇免費更換易損耗的零部件，免費更換輪胎。當然，這個易損耗零件，尤其是在輪胎的質量問題上，有可能雙方會發(fā)生爭議。比如本案中的情況，如果出現(xiàn)爭議的，三包規(guī)定其實也規(guī)定，可以進行相關的檢測和鑒定。實際在汽車消費糾紛中，很多都要走到這個途徑，因為普通的消費者對于汽車的專業(yè)技術問題不懂。國家質檢總局缺陷汽車產品召回中心有一個專家委員會，如果確定對一些問題存在爭議，消費者也可以要求專家委員會做出一個明確的判斷。

　　但本案中汽車銷售者的回復，他可能對汽車三包規(guī)定有一些誤解。因為我們的部門規(guī)章是說，家用汽車修理、更換、退貨責任的三包規(guī)定，也是醞釀了很多年才出來，但實際上同時還執(zhí)行了一個三包標準，這是一個屬于國家級別的標準，但目前它應該是一個推薦性的標準，但這個標準實際是三包規(guī)定的重要技術支撐文件，也就是三包規(guī)定在執(zhí)行過程中，一定要依賴于三包標準。而三包標準對于汽車輪胎，像易損件的一些具體要求，包括具體的類別和范圍都有一個明確的規(guī)定，有兩種方式，一是設定了天花板，一種是設定了最低檔。另外對于易損件也有一個特別的規(guī)定，即不能高于易損件所列表的13列規(guī)定，不能把所有零部件都列到易損件里去，以此去減輕自己的責任。所以無論是從三包規(guī)定，還是三包標準，對于汽車在產品質量問題，包括在修理、更換、退貨問題上實際起了很大的推動作用。但現(xiàn)在的一個困境是，無論汽車生產廠還是汽車銷售商，甚至是一些普通的汽車消費品的購買者，實際對此標準有些誤解和不了解。接下來還是希望有關部門加強汽車宣傳消費教育，讓落地的法規(guī)能夠真正充分執(zhí)行起來。

　　經濟之聲：如果這部分出了問題，消費者可以怎么辦？

　　蘆云：如果主要零部件在三包有效期限內發(fā)生了一些問題，比如在三包有限期內發(fā)現(xiàn)了汽車轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)，或者是車身、胎裂，或者4S店燃油泄露，如果出現(xiàn)了這四大系統(tǒng)問題，消費者可以選擇更換或退貨；如果在兩年五萬公里之內，如果是因為嚴重的安全性能故障，如果出現(xiàn)了修理、更換，更換兩次之后依然不能夠繼續(xù)使用的，消費者也有權利去選擇更換或者退貨。除此之外，如果這個車買了之后因為質量問題，累計修理達到35日，或者是同一個質量問題累計修理超過5次的，在兩年五萬公里之內，這兩種情形下，消費者可以要求去換車。這是一些硬性的條件，此外如上述提到的一些易損耗件，只要是在生產廠商明示的質量保證期內出現(xiàn)了產品質量問題，消費者就可以選擇免費更換易損耗零部件。

　　經濟之聲：就今天的案例來說，目前葉先生所碰到的這個問題，不管確實是因為路面的問題還是駕駛習慣問題，或是輪胎質量出現(xiàn)問題，消費者是不是都可以要求4S店免費更換這個輪胎？

　　蘆云：現(xiàn)在爭議在于，這個輪胎的鼓包問題是不是質量問題，如果確實能夠確定鼓包屬于質量問題，消費者可以要求經營者去進行免費的更換，如果不是質量問題或者是其他問題，就需要由有權的鑒定和檢測機關出具相應的鑒定和檢測報告。但是我覺得這個銷售廠，原來總是種種推托。汽車現(xiàn)在普遍進入到家庭生活，而且關系到消費者生命健康，汽車廠商包括4S店，他們能不能真正拿出一份責任心，拿出一份對企業(yè)對消費者負責任的態(tài)度，對于這個汽車輪胎的質量問題予以重視，如果確實屬于質量問題，就如胡律師所介紹的，應該及時采取補救措施，甚至是采取召回措施。

　　經濟之聲：現(xiàn)在越來越很多的消費者碰到4S店說，這個不屬于三包，那個不屬于三包，如果真碰到這種對消費者責任心不夠強的4S店，消費者應該怎么辦？

　　胡鋼：我們解決消費糾紛，第一選擇是和經營者進行協(xié)商，不過凡是涉及到消費者安全權、消費者最為核心的權利時，沒有可協(xié)商的，因為您碰到的問題別人很可能也會碰到，因為產品都是大規(guī)模工業(yè)化生產，很可能存在批次化問題，所以建議這名消費者首先自費立刻更換所有的輪胎，因為輪胎鼓包很可能會爆胎。第二，留存的輪胎自己保管好，不要交給經營者，否則關鍵證據可能會滅失。第三，建議向工商機關或質檢等市場監(jiān)管機關進行正式投訴，要求行政機關必須立案調查清楚。第四，將相關的問題向國家質檢總局缺陷產品管理中心進行正式投訴，這樣做不僅保護自己的權利，而且有可能會保護一大群其他消費者的安全權。